Comunica, comparte, interactúa, sigue a tus clientes…estamos acostumbrados a que nos digan cuándo, cuánto y cómo debemos comunicar y, sin embargo, muy pocas veces ocurre lo contrario: ¿cuándo no debemos comunicar? ¿qué cosas no debemos decir? ¿debe permanecer mi marca callada en algún momento?
La no-comunicación es tan importante como la comunicación activa.
Sin duda, los silencios de nuestra marca deben estar elegidos con mucha calma y precaución. Debemos ser muy conscientes de que no comunicar muchas veces dice mucho de nosotros.
Y lo más importante: si hemos decidido guardar silencio, debemos tener alineado a todo el equipo. Esto significa que la citada información debe ser compartida por el menor número de personas posible. Pero a veces, esto son muchas personas.
1. Existe un acuerdo de confidencialidad: Puede ser con un cliente, un nuevo proyecto o la compra-venta de la compañía en cuestión. Lo sabemos, tenemos ganas…pero no podemos hablar. Mejor estar calladitos.
La empresa está en un proceso de redefinición. Puede ser solo marca e imagen o también algo más profundo. Es mejor guardar silencio y esperar a que las cosas estén claras. Pero no comunicar esta información, no significa que estemos callados del todo: podemos aprovechar para dar a conocer otro tipo de informaciones que, sin ser propias pueden tener que ver con nuestro trabajo.
2. Comunicación de crisis sin preparar. Si nos ha estallado una crisis (de reputación, corporativa o del tipo que sea), es mejor pensar antes de comunicar. Contar con una estrategia planeada (aunque sea mínimamente), unos objetivos y unos mensajes claros. No nos precipitemos si no tenemos claro qué vamos a decir.
3. Existe una información que no se ha confirmado. En ocasiones, el problema es que empieza a circular un rumor que el mercado ha descontado pero internamente no está comunicado ni es una realidad. Cada cosa a su tiempo: no podemos obviar lo que ahí fuera dicen de nosotros, pero es momento de monitorizar y seguir para poder comunicar cuanto antes.
4. Hay un cambio en el equipo de comunicación y/o de la estrategia. Los cambios requieren su tiempo y el nuevo equipo deberá hacer frente a la estrategia con conocimiento de causa. Démosle un pequeño margen de actuación, durante el que, seguramente, será mejor no comunicar.
Cada empresa es un mundo, cada momento único y cada circunstancia irrepetible. Por eso, ante cada situación, hay que valorar con detalle qué debemos comunicar, pero también qué no debemos contar.
Por cierto, ¿conocías que existen departamentos de no-comunicación? En otro post os cuento cómo funcionan y qué misión tienen en las compañías.
